عوامل موثر بر تمایل به بازگشت مشتریان از دست رفته در شرکتهای بیمه | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 9، دوره 7، شماره 2، 1394، صفحه 407-426 اصل مقاله (500.17 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2015.52322 | ||
| نویسندگان | ||
| امیر خانلری1؛ مهشاد السادات دعایی اسکویی* 2 | ||
| 1استادیار گروه MBA، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکتها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظاممندی دربارۀ مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه میشود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکتهای برتر بیمهای در سطح شهر تهران اجرا شد. دادهها از طریق پرسشنامۀ برخط گردآوری شده و بهکمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکتها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائهدهندۀ خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخصهای قیمت، مزیت خدمات ارائهشده، ارزش پیشنهادهای بازگشت، سرمایۀ اجتماعی و اهمیت خدمات درکشده، صرفنظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائهدهندۀ سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکلدادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| ارزش پیشنهاد بازگشت؛ تمایل به بازگشت مشتریان ازدسترفته؛ سرمایه اجتماعی؛ قیمت؛ مزایای خدمات | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,700 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,372 |
||