پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,757 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,113,545 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,879,049 |
بررسی نقشه سفر مشتری در فروشگاههای الکترونیکی کتاب | ||
| تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی | ||
| دوره 55، شماره 4، دی 1400، صفحه 1-25 اصل مقاله (1.76 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jlib.2022.340459.1599 | ||
| نویسندگان | ||
| رقیه سبزعلیان1؛ علیرضا نوروزی* 2؛ محسن نظری3 | ||
| 1کارشناسی ارشد مدیریت کتابخانه‌های دیجیتال؛ دانشکده مدیریت؛ دانشگاه تهران،ایران | ||
| 2دانشیار، گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران | ||
| 3دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| هدف: این پژوهش با هدف شناسایی نقاط تماس نقشۀ سفر مشتری در فروشگاههای الکترونیکی کتاب انجام شد. سفر مشتری شامل نقاط تماسی است که تمام موارد آن نمادی از تعاملات و ارتباطات بین فروشگاه و مشتریان، از مرحلۀ پیش از خرید تا مرحلۀ پس از خرید، از طریق محصولات، خدمات و دستگاه‌ها در نظر گرفته می‌شود. روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و با روش پیمایشی-تحلیلی انجام شد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه افرادی است که تجربۀ خرید حداقل چند کتاب از فروشگاههای الکترونیکی را داشته‌اند که شامل 670 نفر بوده است. به منظور گردآوری دادهها از دو روش مطالعه اسنادی (کتابخانهای) و پیمایشی استفاده شد. داده‌های حاصل از تکمیل پرسش‌نامه‌ها با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس برای تجزیه و تحلیل یافته‌ها استفاده شد. محاسبه شاخص‌های آمار توصیفی، محاسبه پایایی، اجرای آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون توزیع دو جمله‌ای و آزمون‌های کروسکال والیس و یومن‌ویتنی توسط نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. صورت گرفت. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که 41 نقطه تماس در سه مرحلۀ پیش از خرید، خرید و بعد از خرید تقسیمبندی شدند. ده نقطه تماس از این 41 نقاط تماس از دید مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار بودند که به ترتیب شامل: مرحله قبل از خرید نقاط تماس تبلیغات مجازی، رتبه بالا در موتورهای جستجو، خواندن نظرات و امتیازدهی مشتریان قبلی فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاری فروشگاه، طراحی وبگاه فروشگاه و راهنمای استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحلۀ خرید نقاط تماس تعامل با واحد پشتیبانی فروشگاه و پرداخت هزینه درب منزل و در مرحلۀ پس از خرید نقاط تماس آگاهی‌رسانی فروشگاه از محصولات جدید و دریافت خدمات پس از فروش هستند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| سفر مشتری؛ نقشه سفر مشتری؛ نقاط تماس؛ کتابفروشی الکترونیکی | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Study of Customer Journey Map in Electronic Bookshops | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Roghayeh Sabzalian1؛ Alireza Noruzi2؛ Mohsen Nazari3 | ||
| 1Department of Information Science, University of Tehran, Tehran, Iran | ||
| 2Department of Knowledge and Information Science; Faculty of Management; University of Tehran; Tehran, Iran | ||
| 3Department of Business Administration, Faculty of Management,, University of Tehran, Tehran, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Purpose: The purpose of this research was to identify the touchpoints in the customer journey map of electronic bookshops. Methodology: This study was an “applied research” and was conducted by analytical-survey method, the statistical population of this research were those who had the experience of purchasing a few books from online bookstores and was included 670 people. The documentary research method (library research method) and a survey questionnaire based was used to collect the data. Finally, using the SPSS software, data were analyzed. Calculation of descriptive statistics indices and reliability were performed by the SPSS software, and also Kolmogorov-Smirnov test, binomial distribution test and Kruskal-Wallis test, and Mann-Whitney test were conducted by the SPSS software. Findings: The extracted touchpoints were evaluated in three dimensions. Finally, 41 touchpoints were divided into three stages: pre-purchase, purchase, and post-purchase. According to the research results, only 10 of these 41 touchpoints were more important from the customers' point of view, which include the following items: 1. touchpoints in the pre-purchase stage include: virtual advertising, high ranking in search engines, reading of comments and ratings of previous customers of the store, popularity and commercial reputation of the store, design of the store website and instructions for using the store website; 2. touchpoints in the purchase stage include: interaction with the support unit of the store, and cash on delivery; and 3. touchpoints in post-purchase stage include: store notification for new products and after-sales service. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customer Journey, Customer Journey Map, Touchpoints, Electronic Bookshops | ||
| مراجع | ||
|
بینشیان، سمیه (1392). بررسی عوامل مؤثر در گرایش مشتریان در خرید از فروشگاههای الکترونیکی. پایاننامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی پردیس شاهرود.
تیماسی، مهدی (1390). ارتباط دیسک ادراک شده و اعتماد با تمایل خرید مصرف‌کننده از فروشگاههای اینترنتی. پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی.
زمانی، مریم (1393). بررسی ارتباط بین نوآوری خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری. پایاننامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه تبریز.
سرافرازی، قاسم (1391). فروشگاههای اینترنتی کتاب و تأثیر فعالیت مخاطبان بر فروش محصولات این فروشگاهها. ﻛﺘﺎﺑﺪﺍﺭﯼ، ﺁﺭﺷﯿﻮ ﻭ ﻧﺴﺨﻪ ﭘﮋﻭﻫﯽ .کتاب مهر، 5، ص. 90-103.
طالقانی، محمد، و مهدی‌زاده، مهدی (1395). ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﻌﺪﻳﻠﮕﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ﺑﺮ راﺑﻄﺔ ﺑﻴﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖﻫا. مدیریت بازرگانی، 8(2)، ص.355-374
علیزاده زوارم، علی (1391). نقشه‌برداری از سفر مشتری. (20/10/1396). دسترسی از : بانک مقالات بازاریابی ایران به نشانی: http://marketingarticles.ir
منصوری‌فر، مهران (1398). نقشۀ سفر مشتری، نحوه طراحی و کاربرد آن در کسب و کارها (15/09/1398). دسترسی از: www.modireweb.com
ناصری، زهرا؛ نوروزی، علیرضا؛ فهیمنیا، فاطمه، و مانیان، امیر(1396). بازاریابی محتوایی: شناسایی مؤلفهها و ابعاد اساسی به منظور ارائه مدل مفهومی. پژوهشنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 7 (1)، 208-303.
یداللهی، ﺷﻬﺮﺑﺎﻧﻮ؛ کاظمی، ﻋﻠﯽ، و ﺭﻧﺠﺒﺮﯾﺎﻥ، ﺑﻬﺮﺍﻡ (1398). کاوشی بر الگوی تجربه مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی. چشم‌انداز ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎﺯﺭﮔﺎنی، 16(32)، 181 - 198.
References
Alizadeh Zavaram, A. (2012). Customer journey mapping. Retrived from: http://marketingarticles.ir (in Persian)
Bascur, C., Rusu, C., & Quiñones, D. (2018, October). User as customer: touchpoints and journey map. In International Conference on Human Systems Engineering and Design: Future Trends and Applications (pp. 117-122). Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-02053-8_19
Berendes, C. I., Bartelheimer, C., Betzing, J.H., & Beverungen, D. (2018). Data-driven customer journey mapping in local high streets: A domain-specific modeling language. Thirty Ninth International Conference on Information Systems Proceedings (ICIS 2018), San Francisco. Retrived from https://aisel.aisnet.org/icis2018/modeling/Presentations/4
Bineshian, S. (1392). Investigating the effective factors in customers' tendency to buy from electronic stores. Master thesis, Department of Management, Islamic Azad University, Shahroud Branch. (in Persian)
Bolinder, M., & Boström, B. (2019). Exploring the customer journey: An exploratory study investigating the customer journey. Bachelor thesis, Business Administration, International business and Marketing. Retrived from https://researchportal.hkr.se/sv/studentTheses/exploring-the-customer-journey-2
Fallast, M., & Vorbach, S. (2018). The entrepreneurial student’s journey through engineering education - A customer centric view. In International Conference on Interactive Collaborative Learning (pp. 907-916). Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-11935-5_86
Følstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: A systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice, 28(2), 196-227. https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2014-0261
Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2020). Understanding retail experiences and customer journey management. Journal of Retailing, 96(1), 3-8. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.02.002
Kalliala, M. (2019). Customer journey mapping: Skateboard hardware purchases. Bachelor thesis, Business Administration, International Business, Tampere University of Applied Sciences. https://www.theseus.fi/handle/10024/171846
Kolkka, R. (2019). Deep understanding of a customer journey map at pm2am Student Trips. Business and Culture, International Business, Seinäjoki University of Applied Sciences. Retrived from https://www.theseus.fi/handle/10024/172364
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons. ISBN: 978-1-119-34120-8.
Hicks, D. (2014). Customer Journey mapping. Retrived from http://www.mulberry consulting.com
Mansoorifar, M. (2019). Customer travel map, how to design and use it in businesses. Retrived from http://www.modireweb.com (in Persian)
Mucz, D., Gareau-Brennan, C. (2019). Evaluating Customer Experience through Customer Journey Mapping and Service Blueprinting at Edmonton Public Library: An Exploratory Study. Partnership: The Canadian Journal of Library and Information Practice and Research, 14(1). https://doi.org/10.21083/partnership.v14i1.4743
Naseri, Z., Noruzi, A., Fahimnia, F., & Manian, A. (2017). Content marketing: identifying the basic components and dimensions in order to provide conceptual model. Library and Information Science Research, 7(1), 280-303. https://dx.doi.org/10.22067/riis.v7i1.44681 (in Persian)
Neslin, S. A., Dhruv Grewal, Robert Leghorn, Venkatesh Shankar, Marije L.Teerling, Jacquelyn S. Thomas, et al.(2006). Challenges and opportunities in multichannel customer management. Journal of Service Research, 9 (2), 95–112. https://doi.org/10.1177/1094670506293559
Ortbal, K., Frazzette, N., & Mehta, K. (2016). Stakeholder journey mapping: An educational tool for social entrepreneurs. Procedia Engineering, 159, 249-258. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2016.08.170
Ovchinnikov, A. (2018). Incorporating customer behavior into operational decisions. The Handbook of Behavioral Operations, 587-617. https://doi.org/10.1002/9781119138341.ch17
Papadopoulou, K. (2016). Development of a gamified customer journey plan towards optimal user experience: Case: Launchpad USA (Amcham Finland). Master Thesis, Information Systems Management, Haaga-Helia University of Applied Sciences. Retrived from https://www.theseus.fi/handle/10024/115806
Patrício, L., Fisk, R. P., Falcão e Cunha, J., & Constantine, L. (2011). Multilevel service design: from customer value constellation to service experience blueprinting. Journal of Service Research, 14(2), 180-200. https://doi.org/10.1177/1094670511401901
Pucinelli, Nancy M., Ronald C. Goodstein, Dhruv Grewal, Robert Price, Priya Raghubir, and David Stewart (2009). Customer experience managementin retailing: understanding the buying process. Journal of Retailing, 85, 15-30. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review, 15(1), 2-5. https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143-150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010
Rudkowski, J., Heney, C., Yu, H., Sedlezky, S., & Gunn, F. (2020). Here today, gone tomorrow? Mapping and modeling the pop-up retail customer journey. Journal of Retailing and Consumer Services, 54. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.11.003
Sarafrazi, Q. (2012). Book online stores and the effect of audience activity on sales of products in these stores. Book of Mehr, 5, p. 90-103. (in Persian)
Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8-19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.12.001
Taleghani, M., & MahdiZadeh, M. (2016). Investigate the effect of moderating role of E-marketing on relationship between marketing capabilities and performance of companies. Journal of Business Management, 8(2), 355-374. https://dx.doi.org/10.22059/jibm.2016.58696 (in Persian)
Timasi, M. (2011). The relationship between perceived disk and trust with the consumer's desire to buy from online stores. Master Thesis, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabatabai University. (in Persian)
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L.A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Yadollahi, S., Kazemi, A. & Ranjbarian, B. (2017). Develop a model of customer experience touch points during banking customer journey. Journal of Business Management Perspective, 16(32), 181-198. Retrived from https://jbmp.sbu.ac.ir/article_96781.html (in Persian).
Zamani, M. (2014). Investigating the relationship between service innovation, customer value and customer satisfaction. Master Thesis, Department of Management, University of Tabriz. (in Persian). | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 743 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 429 |
||