توسعه مدل MUSA برای تحلیل نامتقارن رضایت مشتری با تلفیق کانو و PRCA با لحاظ سطح توقع مشتری | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از 04 مهر 1405 | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2026.409417.5158 | ||
| نویسندگان | ||
| فاطمه ممی زاده1؛ محمدرضا مهرگان* 2؛ عالیه کاظمی3؛ محمود دهقان نیری4 | ||
| 1گروه مدیریت تصمیم ها و علوم تصمیم-دانشکده مدیریت صنعتی و فناوری-دانشگاه تهران-تهران-ایران | ||
| 2گروه مدیریت سیستم ها و علوم تصمیم-دانشکده مدیریت صنعتی و فناوری-دانشگاه تهران-تهران-ایران | ||
| 3گروه مدیریت سیستم ها و تصمیم گیری-دانشکده مدیریت صنعتی و فناوری-دانشگاه تهران-تهران-ایران | ||
| 4گروه مدیریت صنعتی دانشگاه تربیت مدرس | ||
| چکیده | ||
| هدف: در ادبیات رضایت مشتری، شواهد گسترده‌ای نشان می‌دهد که رابطه میان عملکرد معیارهای کیفیت و رضایت مشتری ماهیتی خطی و متقارن ندارد و بهبود یا افت عملکرد معیارها الزاماً اثرات یکسانی بر رضایت و نارضایتی ایجاد نمی‌کند. این عدم‌تقارن از یک‌سو به تفاوت در ماهیت ذاتی معیارهای کیفیت و از سوی دیگر به ناهمگنی ادراک‌ها، انتظارات و سطح توقع مشتریان بازمی‌گردد. با وجود توسعه رویکردهای متنوع برای تحلیل این پدیده، بخش قابل‌توجهی از مطالعات یا به تفسیرهای کیفی محدود شده‌اند، یا تحلیل‌های کمی را عمدتاً در سطح تجمیعی انجام داده‌اند و کمتر به تفاوت‌های فردی مشتریان و پیامدهای رفتاری آن توجه کرده‌اند. از سوی دیگر، مدل تحلیل چندمعیاره رضایت مشتری (MUSA) به‌عنوان یکی از شناخته‌شده‌ترین چارچوب‌های کمی مبتنی بر داده‌های ترتیبی، علی‌رغم مزایای تحلیلی وکاربردی، رابطه میان عملکرد معیارها و رضایت را به‌طور ضمنی متقارن فرض می‌کند و نسبت به ناهمگنی مشتریان حساسیت محدودی دارد. پژوهش حاضر با هدف توسعه رویکرد تحلیلی مدل MUSA و گسترش قابلیت‌های آن در تحلیل نامتقارن رضایت مشتری، با تمرکز بر سطح فردی مشتریان و تفاوت در سطح توقع آن‌ها، انجام شده است. روش: در گام نخست، با اصلاح منطق تحلیلی مدل MUSA، قضاوت‌های ترتیبی مشتریان در سطح فردی تحلیل و شاخصی برای سنجش سطح توقع هر مشتری استخراج شد. بر این اساس، مشتریان بر مبنای سطح توقع به گروه‌های همگن کم‌توقع، معمولی و پرتوقع طبقه‌بندی شدند. سپس با بهره‌گیری از توابع ارزش رضایت کلی و جزئی استخراج‌شده از مدل، تحلیل جریمه–پاداش به‌منظور سنجش شدت اثر نامتقارن افزایش و کاهش عملکرد معیارهای کیفیت بر رضایت و نارضایتی مشتریان به‌کار گرفته شد. این رویکرد امکان تفکیک اثرات مثبت و منفی عملکرد معیارها و تحلیل نقش رفتاری آن‌ها را در سطوح مختلف توقع فراهم می‌سازد. در نهایت، تحلیل رضایت به‌صورت جداگانه برای هر گروه مشتری انجام شد تا تفاوت الگوهای رفتاری معیارهای کیفیت در میان گروه‌های مختلف بررسی شود. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد تحلیل جریمه–پاداش مبتنی بر خروجی‌های MUSA امکان طبقه‌بندی تجربی معیارها در چارچوب مدل کانو را فراهم می‌سازد و تفاوت نقش معیارها در ایجاد رضایت و جلوگیری از نارضایتی و اولویت‌بندی اقدامات بهبود را آشکار می‌کند. ازسوی دیگر، شدت و ماهیت اثر معیارهای کیفیت بر رضایت مشتریان به‌طور معناداری به سطح توقع آن‌ها وابسته است و معیارها می‌توانند در گروه‌های مختلف مشتریان، نقش‌های رفتاری متفاوتی ایفا کنند. نتیجه‌گیری: یافته‌ها حاکی از آن است که رویکرد پیشنهادی، ضمن حفظ مزایای اصلی مدل MUSA، با بسط تفسیری آن در سطح فردی و ترکیب با منطق کانو و تحلیل جریمه–پاداش، چارچوبی منسجم و داده‌محور برای تحلیل نامتقارن رضایت مشتری ارائه می‌دهد. این چارچوب امکان تحلیل دقیق‌تر رفتار رضایت مشتری، شناسایی اولویت‌های بهبود متناسب با سطح توقع مشتریان و استخراج پیامدهای تصمیم‌ساز معنادار برای مدیران را فراهم می‌کند و می‌تواند به‌عنوان ابزاری کارآمد برای طراحی سیاست‌های بهبود مبتنی بر ناهمگنی مشتریان و ماهیت نامتقارن معیارهای کیفیت مورد استفاده قرار گیرد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایت مشتری؛ تحلیل نامتقارن؛ مدل MUSA؛ مدل کانو؛ تحلیل جریمه–پاداش | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 91 |
||