پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,504 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,123,261 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,231,246 |
وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری | ||
| فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود) | ||
| مقاله 3، دوره 16، شماره 1 - شماره پیاپی 567، تیر 1382 اصل مقاله (555.33 K) | ||
| نویسندگان | ||
| دکتر محمد حقیقی؛ دکتر سید محمد مقیمی؛ مسعود کیماسی* | ||
| چکیده | ||
| مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات رضایت و وفاداری بوده است. در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از گرملر و براون با انجام اصلاحاتی برای سنجش وفاداری و از ابزاری که توسط بیتنر و هیوبرت ارایه شده برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت در شهر تهران و نمونه آماری 147 نفر از این مشتریان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارایه شده ضعیف است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد رضایت مشتری نقش میانجی را در اثر کیفت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایت مندی؛ سروکوال؛ کیفیت خدمات؛ وفاداری خدمت | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| - | ||
| چکیده [English] | ||
| Service loyalty, with its final effect on repurchasing by customers, appears to have received relatively little attention. This study begins with delineating the concepts of service quality and service loyalty and proceeds to distinguish between service quality and customer satisfaction. A mediational model that links service quality to service loyalty via customer satisfaction is proposed. Appropriate measures are identified and a postal survey is undertaken among 250 Mellat Bank’s customers. A response rate of 58.8 per cent is obtained (n147). Results indicate that customer satisfaction plays a mediating role in the effect of service quality on service loyalty. The effects of SERVQUAL dimensions on service loyalty and customer satisfaction are also reported. The outcomes illustrate the performance of bank in all dimensions is less than customer’s expectations. In other words, the quality of services provided by Mellat Bank is quite poor. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Satisfaction, Service Loyalty, Service quality, SERVQUAL | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,711 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,063 |
||