پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,757 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,107,724 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,861,896 |
سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل | ||
| فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود) | ||
| مقاله 4، دوره 19، شماره 4 - شماره پیاپی 1720، آذر 1385 اصل مقاله (264.01 K) | ||
| نویسندگان | ||
| کیوان قصیری؛ سارا پیشداد* | ||
| چکیده | ||
| نظر به این که سازمان‌ها امروزه به دنبال یافتن راه‌های رقابت مؤثر تر در بازارهای در حال رشد هستند و خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکار در جهت گیری رقابت میان سازمان‌ها ایفا می‌کند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن‌ها به دنبال داشته باشد. یکی از انواع این خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد که هزینه قابل توجهی را از مجموع هزینه‌های سازمان به خود اختصاص می‌دهد. در نتیجه این مسائل ارزیابی عملکرد واحدهای IT، به صورت یکی از جنبه‌های مهم نظارت سازمانی در آمده است. در این تحقیق ابتدا مروری بر سه مدل رایج در ارزیابی کیفیت خدمات به نام‌های SERVQUAL، SERVPERF و Normed Quality صورت گرفته است و از میان آن‌ها روش SERVQUAL جهت ارزیابی کیفیت خدمات IT انتخاب شده است و سپس با استفاده از آن، کیفیت خدمات واحد IT یکی از شرکت‌های حمل و نقل کشور ارزیابی شده است. بر اساس تحلیل شکاف پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت خدمات IT ارائه گردیده است. در این مقاله با انجام تحلیل عاملی نتیجه‌گیری شده است که خدمات IT بر ابعاد SERVQUAL تأثیرگذار است و در نتیجه آن ابعاد جدیدی معرفی شده است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارزیابی کیفیت خدمات داخلی؛ تحلیل شکاف؛ تحلیل عاملی؛ فناوری اطلاعات | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| - | ||
| چکیده [English] | ||
| Nowadays, there are many organizations searching for more effective way to compete in the fast growing markets. Internal services for these companies play an undeniable role in orienting the competition. The managers’ attentions have been drawn to the internal services that produce competitive advantages. One of these services is Information Technology which establishes a major quota of cost portfolio for the organizations. Due to those above mentioned facts, evaluating the performance of IT departments become a very considerable aspect for administrating the organizations. In this paper, at first we review three known models in service quality measurement, namely SERVQUAL, SERVPERF, and Nor med Quality. Among these models we choose SERVQUAL for measuring service quality of IT departments. In next step, we measure IT service quality of one of the Iranian public transportation companies using SERVQUAL. Based on a gap analysis, we offer recommendations to improve the IT service quality for the company. In this paper IT affects on SERVQUAL dimensions and new dimensions are presented using factorial analysis. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Factorial Analysis, Gap analysis, Information Technology, Internal Service Quality Measurement, SERVQUAL | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,345 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,550 |
||