پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,758 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,122,776 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,890,370 |
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل‌های چهار و پنج ستاره اصفهان) | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 8، دوره 2، شماره 2 - شماره پیاپی 5، مهر 1389، صفحه 1-139 اصل مقاله (262.59 K) | ||
| نویسندگان | ||
| سید محسن علامه1؛ ایمانه نکتهدان2 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد ـ دانشگاه اصفهان ـ ایران | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت ـ دانشگاه اصفهان ـ ایران | ||
| چکیده | ||
| در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز بهعنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینه‌ای استفاده شده است. جامعهی آماری مهمانان هتل‌های 4، 5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته‌های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافته‌های این پژوهش نشان میدهد، متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می‌کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| اعتماد؛ رضایتمندی؛ کیفیت خدمات؛ وفاداری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Analysing the Influence of service Quality on Customer Loyalty (A Case Study in Four and Five-Star Hotels) | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Mohsen Allameh1؛ Imaneh Noktedan2 | ||
| چکیده [English] | ||
| In today’s competitive world, customers are at the main focus of organizations and the customer loyalty is the main reason of acquiring competitive advantage of organizations. The aim of present research is to investigate the relationship between customer loyalty and one of its key variables, service quality. Trust and satisfaction have been investigated here as intermediate variables. This research is in descriptive category. For measurement of information, questionnaires with seven - option Likert Spectrum have been used. Residents of four and five star hotels have been used as statistical society and the volume of sample was estimated 67 with simple random sampling. Research findings revealed a significant positive relationship between service quality and customer loyalty. The findings of this research shows that trust variable and satisfaction are mediators in service quality and have a positive and significant influence on establishment of loyalty. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Loyalty, Satisfaction, Service quality, trust | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 8,387 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 14,787 |
||