پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,760 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,141,374 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,903,643 |
سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان با استفاده از مقیاس سیستمی- مبادله‌ای کیفیت خدمات بانکی (SYSTRA-SQ) | ||
| مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" | ||
| مقاله 1، دوره 7، شماره 20 - شماره پیاپی 550967، بهمن 1388، صفحه 5-27 اصل مقاله (301.19 K) | ||
| نویسندگان | ||
| سید مهدی الوانی1؛ سید محمد مقیمی2؛ روح الله حفیظی3؛ علی حمیدی‌زاده4 | ||
| 1استاد دانشکده مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| 2دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران | ||
| 3کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران | ||
| 4دانشجوی دوره دکتری مدیریت دولتی دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| هدف از این پژوهش سنجش و مقایسه کیفیت خدمات و رتبه‌بندی ابعاد آن در شعب بانک ملی شهر اصفهان می‌باشد. بدین منظور از مقیاس سیستمی مبادله‌ای استفاده شده است. این مدل مختص سنجش کیفیت خدمات بانکی می‌باشد. پرسش‌نامه مستخرج از این مدل، 21 سؤالی بوده و در بردارنده 4 بعد کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری خدمات، کیفیت خدمات دستگاه‌ها و کیفیت مبادله‌ای خدمات می‌باشد. جامعه آماری شعب بانک ملی شهر اصفهان می‌باشد که از بین آنها و به روش خوشه‌ای 14 بانک انتخاب شده و سپس کار نمونه‌برداری از بین مشتریان آنها صورت پذیرفته است. در مجموع 534 نفر پاسخ‌گوی پرسش‌نامه‌ها بودند. با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، نتایج نشان‌دهنده آن است که کیفیت خدمات و ابعاد آن در نمونه مورد بررسی، در سطحی مطلوب می‌باشد. هم‌چنین بین کیفیت خدمات در شعب با درجه کیفی مختلف، تفاوت معنادار وجود ندارد. نتایج حاصل از رتبه‌بندی نیز حاکی از آن است که ابعاد کیفیت مبادله‌ای خدمات و کیفیت رفتاری خدمات در رتبه اول و دوم و ابعاد کیفیت سیستم خدماتی و کیفیت خدمات دستگاه‌ها در رتبه‌های بعدی قرار می‌گیرند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| بانک ملی.؛ کیفیت خدمات؛ مقیاس سیستمی ـ مبادله‌ای کیفیت خدمات | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Measuring and Comparing Service Quality in Branches of Melli Bank of Esfehan City With SYSTRA-SQ | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Seyed Mehdi Alvani1؛ Seyed Mohammad Moqimi2؛ Roholla Hafizi3؛ Ali Hamidi Zadeh4 | ||
| چکیده [English] | ||
| The purpose of this research is measuring and comparing service quality and ranking its dimensions in Melli bank branches of Esfahan city. For attaining this purpose SYSTR-SQ scale is used. This scale is special for measuring bank service quality. Questionnaire drive from this scale is contained four dimensions and 21 question. Dimensions are service system quality, behavioral system quality, service transactional accuracy and machine service quality. Population is branches of Melli bank of Esfahan city. 14 branches has been selected from them with cluster sampling and then sampling of customers was accomplished. In sum 534 customers answered to questions. With analyzing data collected results indicates that service quality and its dimensions have favorite status. Also branches with different quality degree, have no difference in service quality. Finally results in ranking dimensions indicates that dimensions service transactional accuracy and behavioral system quality are in first and second rank and service system quality and machine service quality are in the next rank. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Melli bank., Service quality, System and transactional SQ scale | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 3,564 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,873 |
||