سامانه پشتیبانی خدمات اطلاعات

  اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات158
تعداد شماره‌ها6,230
تعداد مقالات67,759
تعداد مشاهده مقاله115,137,453
تعداد دریافت فایل اصل مقاله89,900,617
Hasangholi Pour, Tahmoures, Seyed Javadin, Seyed Reza, Roosta, Ahmad, khanlari, Amir. (1391). An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks. , 4(10), 41-64. doi: 10.22059/jitm.2012.24890
Tahmoures Hasangholi Pour; Seyed Reza Seyed Javadin; Ahmad Roosta; Amir khanlari. "An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks". , 4, 10, 1391, 41-64. doi: 10.22059/jitm.2012.24890
Hasangholi Pour, Tahmoures, Seyed Javadin, Seyed Reza, Roosta, Ahmad, khanlari, Amir. (1391). 'An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks', , 4(10), pp. 41-64. doi: 10.22059/jitm.2012.24890
Hasangholi Pour, Tahmoures, Seyed Javadin, Seyed Reza, Roosta, Ahmad, khanlari, Amir. An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks. , 1391; 4(10): 41-64. doi: 10.22059/jitm.2012.24890

An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks

Journal of Information Technology Management
مقاله 3، دوره 4، شماره 10، تیر 2012، صفحه 41-64    اصل مقاله (224.61 K)
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jitm.2012.24890
نویسندگان
Tahmoures Hasangholi Pour؛ Seyed Reza Seyed Javadin؛ Ahmad Roosta؛ Amir khanlari
چکیده
According to several reports, in spite of huge investment on customer relationship management (CRM), risk of implementing such projects is high. One of failure factors is having no method to assess CRM success comprehensively. Nowadays, classic financial methods are common ways for assessing marketing and CRM initiatives. But, the mentioned models are unsuitable to assess investments like CRM that we expect to have intangible, indirect and strategic benefits. So, we need a process-oriented approach to assess all tangible and intangible factors of CRM process and complete existing models. In this paper, using a qualitative approach and grounded theory, a comprehensive and process-oriented CRM assessment model will be provided that considers all factors of customer relationship management in private-commercial banks of Iran. Finally, based on analysis of developed model, some suggestions will be offered for banking managers and future researchers.
کلیدواژه‌ها
Customer Relationship Management (CRM)؛ Grounded theory؛ Private-Commercial banks؛ Process Model
عنوان مقاله [English]
مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور
نویسندگان [English]
طهمورث حسنقلی‌پور؛ سید رضا سید جوادین؛ احمد روستا؛ امیر خانلری
چکیده [English]
طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه‌گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می‌گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش‌های سنتی مالی‌ پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش‌ها برای ارزیابی سرمایه‌گذاری‌هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می‌رود مزایای آنها نامشهود، غیرمستقیم، یا راهبردی باشد، مناسب نیستند؛ بنابراین برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند ابزاری هستیم که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش‌های فوق را نیز برطرف سازد. در این مقاله با رویکرد کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌شود که نواقص مدل‌های موجود را برطرف کرده، با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به‌صورت فرایندی در بانک‌های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می‌کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهگران آتی این حوزه ارائه می‌شود.
کلیدواژه‌ها [English]
بانک‌های تجاری, مدل فرایندی, مدیریت ارتباط با مشتری, نظریه داده بنیاد
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 4,086
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 12,737


سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب