پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,757 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,109,501 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,867,481 |
تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا | ||
| مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" | ||
| مقاله 6، دوره 10، شماره 25، تیر 1391، صفحه 145-174 اصل مقاله (417.33 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jomc.2012.29917 | ||
| نویسندگان | ||
| حمید زارع1؛ محمد اسفیدانی2؛ مسعود موسوی3 | ||
| 1استادیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران | ||
| 2استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران | ||
| 3کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس قم دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع‌آوری 147 پرسش‌نامه به طور تصادفی نموده‌ایم. تحلیل‌های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر‌ها و ابعاد خدماتی می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته‌اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم‌چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ارتباط دهان به دهان؛ اعتراض؛ توقف خرید؛ رضایت از خدمات.؛ رفتار شاکیانه مشتری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Investigation of Customer Complainant Behavior from after Sales Services of Saipa Company | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Hamid Zare1؛ Mohammad Esfidani2؛ Masoud Mosavi3 | ||
| چکیده [English] | ||
| The purpose of this research is analyzing and investigating customer complainant behavior and dissatisfaction from Siapa services features in Shiraz. In addition, we are evaluating the relationship are collected from one open and two closed questionnaires between attitude toward complaint and complainant behavior. Necessary information. By using of cluster sampling, and six areas of Shiraz 147 randomized questionnaires are collected. In this research, we used the correlation and regression analysis. Results of this research show that customers who were not respected appropriatetly, used negative word of mouth communication and whom their complaints were not verified appropriately, wanted to protest Saipa company the customer that was not responded and receipted appropriately, using the negative word of the mouth and exit or switching. And also everybody that was not responded to their complaints appropriately, intend to inform their complaints about Siapa Company. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Complaint, Customer complainant behavior, Satisfaction from buying., Stop buying, Word of mouth communication | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,976 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,712 |
||