پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,228 |
| تعداد مقالات | 67,750 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,080,096 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,817,835 |
سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری با استفاده از شاخص CSM (مطالعۀ موردی: کلانشهر شیراز) | ||
| نشریه گردشگری شهری | ||
| مقاله 2، دوره 1، شماره 1، دی 1393، صفحه 1-15 اصل مقاله (450.93 K) | ||
| نوع مقاله: علمی - پژوهشی مستقل | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jut.2014.53140 | ||
| نویسندگان | ||
| کرامت اله زیاری* 1؛ امیر اشنویی2؛ محمد مولایی قلیچی3 | ||
| 1استاد دانشکدۀ جغرافیا، دانشگاه تهران | ||
| 2دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی کاشان | ||
| 3دانشجوی دکتری جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکز | ||
| چکیده | ||
| از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت خدمات مراکز اقامتی است. به‌طور طبیعی، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آنها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین‌المللی، نسبت مستقیم دارد .در همین زمینه، هدف تحقیق حاضر، بررسی وضعیت مراکز اقامتی شهر شیراز از لحاظ توان سرویسدهی مناسب به استفادهکنندگان از خدمات آنها در 7 شاخص شامل حمل‌ونقل و دسترسیها، برخورد و دانش کارکنان هتل، محل هتل و فضاهای پیرامونی، امکانات و خدمات داخلی، کیفیت تغذیۀ هتل، آموزش و امنیت و اعتماد است. بدین‌منظور، پرسشنامۀ سنجش میزان رضایت‌مندی گردشگران از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری تهیه و با روشهای آماری استاندارد شد. روش تحقیق توصیفی‌ـ تحلیلی و نوع آن کاربردی‌ـ توسعهای و شیوۀ گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. جامعۀ آماری تحقیق را کلیۀ گردشگران داخلی شهر شیراز در 30 مرکز اقامتی در سال 1390 تشکیل میدهند که از این میان و به وسیلۀ فرمول نمونهگیری کوکران، حجم نمونه برابر با 360 نفر به‌دست آمد. دادهها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و شاخص CSM تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق بیانگر این است که هرچند ابعاد هفت‌گانۀ بررسی‌شده از میزان متوسط اندکی بالاترند، تا رسیدن به عملکرد مورد انتظار (بر مبنای عدد100) فاصله دارند. ارزیابی میزان ارزش ادراکی در ذهن گردشگران نشان میدهد که اهمیت محل هتل و فضاهای پیرامونی برای گردشگران بیشترین اهمیت را دارد (5/65درصد). دومین عامل مهم از سوی گردشگران متغیر کیفیت تغذیه (8/61درصد) است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایت‌مندی؛ کلانشهر شیراز؛ کیفیت خدمات؛ گردشگران؛ هتل | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Measuring tourist satisfaction with the quality of hotel services using the CSM index Case Study: Shiraz | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Keramatollah Ziyari1؛ Amir Oshnooei2؛ Mohammad Molaei Qelichi3 | ||
| 1Professor, Department of Geography, Tehran University | ||
| 2PhD student in Geography and Urban Planning, Young Researchers Club, Islamic Azad University of Kashan | ||
| 3PhD student in Geography and Urban Planning, Young Researchers Club, Islamic Azad University of Tehran | ||
| چکیده [English] | ||
| Important indicators in the evaluation of tourism development, infrastructure capacity and quality of the hotel. Normally, capacity and quality hotel facilities with both domestic and international tourism growth are directly linked. In this context, the aim of the present study was to investigate the status of a city hotel for the good service to the users of its services in 7 includes transport and accessibility index, collision, and know-how the hotel staff to, site of the area around the hotel, local facilities and services, the quality of the hotel food, education, security and trust. For this purpose, questionnaires of satisfaction with the quality of tourist services in the hotel industry were prepared using standard statistical methods. Analytical methods and the type of application - development and methods of data collection and survey were conducted in two forms. Population of the study, domestic tourists all 30 hotels in Shiraz in 1390 and by the form of the formula Cochran sampling, sample size was 360 people. Data were analyzed using SPSS software and analyzed CSM index. The results show that although targeted seven dimensions studied, slightly higher than the average, but to achieve the expected performance (on 100) apart. Assess the importance of perception in the minds of tourists indicates that the area around the hotel and most important for tourists (65.5 %). The second important variable quality of the tourists feeding (61.8 %). | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Satisfaction, hotel, Tourism, Service quality, metropolis Shiraz | ||
| مراجع | ||
|
بت، کی‌کی (1383). فراتر از رضایت مشتری، ترجمۀ سید سعید مهدوی، تهران: انتشارات سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی. پاپلی یزدی، محمد‌حسین، سقایی، مهدی (1385). گردشگری، ماهیت و مفاهیم، تهران: سمت. پورفرج، اکبر؛ تاج‌زاده نمین، ابوالفضل؛ علی پوریان‌زاده، راحیل (1392). «ارزش ویژۀ مشتری و رضایت مندی گردشگران داخلی از هتلهای پنج ستارۀ شهر تهران»، فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، ش 21، ص89ـ106. دفتر مطالعات فرهنگی مجلس شورای اسلامی (1382). گردشگری در ایران، عملکردها و چالش‌ها، تهران: مرکز پژوهشهای مجلس شورای اسلامی. رحیمنیا، فریبرز؛ هرندی، عطاءالله؛ فاطم، سیده زهرا (1391). «تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره کلانشهر شیراز»، مجلۀ پژوهشهای مدیریت عمومی، ش 17، ص83ـ101. رضایی، مرتضی؛ زیویار، فرزاد؛ عباسی، رضا (1392). «بررسی و تبیین سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع با مدل (CSM)»، فصلنامۀ تحقیقات بازاریابی نوین، دورۀ 3، ش1، ص 161ـ182. ساروخانی، باقر (1376). دایرۀالمعارف علوم اجتماعی، تهران: کیهان. سهرابی، بابک و دیگران (1391). «شناسایی معیارها و تبیین مجموعههای فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم تهران»، پژوهشهای جغرافیای انسانی، ش 79، ص 55ـ74. سیف، نعمت‌الله؛ ناظم، فاطمه؛ حیدری، علی؛ دیگران (1390). «بررسی بهداشت محیط هتلهای محل اسکان زائران ایرانی در نجف اشرف دی و بهمن 1389»، فصلنامۀ علمی امداد و نجات، ش 12، پاییز و زمستان 1390، ص 6. شهرداری شیراز (1390). هتلها و هتل آپارتمانهای شیراز. http://www.eshiraz.ir/main/fa/hotel.
ضرغام بروجنی، حمی؛ میرفخرالدینی، فائزه السادات (1391). «رتبه‌بندی شاخصهای ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت امتیازی متوازن،BSC، و TOPSIS فازی»، نشریۀ برنامه‌ریزی و توسعۀ گردشگری، ش 1، ص 59. ضیایی، محمود؛ رنجبر متعلق، فرانک (1392). «سطح تعهد محیطی در هتلهای شهر تهران»، فصلنامۀ مطالعات مدیریت گردشگری، ش 21، ص 59ـ88. طاهری‌دمنه، محسن و دیگران (1390). «بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی»، فصلنامۀ مطالعات و پژوهشهای شهری و منطقهای، س 2، ش 8، ص117ـ132. مرتضوی، سعید؛ حدادیان، علیرضا (1384). «سنجش و تعیین شاخص رضایت‌مندی مشتریان واسط با روش ترکیبی CSM و شاخص CSI (مطالعۀ موردی: شرکت شهد ایران)»، نشریۀ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، ش 15 و 16، ص 37ـ60. مهندسین مشاور پرهوس (1385). «طرح جامع جاذبههای گردشگری شیراز»، منتشر نشده. هومن، حیدرعلی (1376). شناخت روش علمی در علوم رفتاری، تهران: سمت. وارثی، حمیدرضا؛ رضائی، میثم (1391). «تحلیل فضایی و مکان‌یابی مراکز اقامتگاهی در شهرهای تاریخی مطالعۀ موردی: هتلهای شهر شیراز»، فصلنامۀ آمایش محیط، دورۀ 5، ش 19، ص1ـ26. وای‌گی، چاک (1382). جهانگردی در چشم‌اندازی جامعتر، ترجمۀ علی پارسائیان و محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی. ورجینس، کنستانتینوس و روی وود (1384). مدیریت و راهکارهای جامع هتلداری، ترجمۀ کامبیز رفیع‌زاده، مریم افضل‌نیا، و مهدی خورشید سخنگوی، تهران: آهنگ قلم. Akama, john s., Kieti, Damiannah mukethe (2003). Measuring tourist satisfaction with Kenya s wildlife safari: a case stufy of tsavo west national park.tourism management 24, pp 73-81.
Ananth, M., DeMicco, F. J., Moreo, P. J., & Howey, R. M. (1992). Marketplace Lodging Needs of Mature Travelers, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 33, No. 4, PP 12-24.
Atilgan,e., Akinci,s., aksoy,s. (2003). Mapping service quality in the tourism. Industry managing service quality,5: 13, pp 412-422.
Atkinson, A. (1988). answering the Eternal Question: What Does the Customer Want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 29, No. 2, pp. 12-14.
Bhote, K. R., (1988). the Customer Loyalty Audit, Alexandria: Cambridge Strategy Publications.
Chu, Raymond K.S. and Tat Choi (2000). An Importance-performance Analysis of Hote Selection Factors in the Hong Kong Hotel Industry: a comparison of Business and Leisure Travelers, Journal of Tourism Management, Vol. 21, PP. 363-377.
Chun-Min, K. (2009). The Managerial Implications of an Analysis of Tourist Profiles and International Hotel Employee Service Attitude, International Journal of Hospitality Management, No. 28, PP.302-309.
Crosby, A. l. (1993). measuring customer satisfaction. in e. e. scheming, w.f. Christopher, eds, the service quality handbook. New York: amacom.
Dong, W., Swain, S. D., & Berger, P. D. (2007). The role of channel quality in customer equity management, Journal of Business, Research, 60, pp 1243-1252.
Doswill, R. (2005). Tourism Management, Fundamentals, Strategies and Impacts, Translated by Arabi, S. M., and Izadi, D., Cultural Research Bureau, Third Edition.
Elliott, Jams, (1997). Tourism: Politics and Public sector management, Londan: Routledye.
Evans, Nigel (2005). Assessing Balanced Scorecard As A Management Tool for Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, pp 376-390.
Highlights (2010). Unwto, World Tourism Organization, Data as collected by UNWTO. August 2010, Madrid, Spain.
http://www.wttc.org/research/monthly-updates/
Jeanne, R. (2003). Customer Satisfaction Measurement in a Business to Business Context: a Conceptual Framework, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, pp 179-195.
Law Christopher. M. (1996). Urban tourism attraction visitors to large cities, Mansell. Publishing Limited, London.
Lewis, R. C. (1983). getting the Most from Marketing Research, Part I, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 24, No. 3, pp 25-35.
McCleary, K. W., Weaver, P. A., & Hutchinson, J. C. (1993). Hotel Selection Factors as They Relate to Business Travel Situations, Journal of Travel Research, Vol. 32, No. 2, pp 42-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp 12-37.
Taninecz, G. (1990). Business Traveler Survey, Hotel and Motel Management, Vol. 205, pp 29-32.
Tari, J.J., Claver-Corte, E., Pereira-Moliner, J., Molina-Azorín, J.F. (2009). Levels of Quality and Environmental Management in the Hotel Industry: Their Joint Influence on Firm Performance, International Journal of Hospitality Management, doi:10, 1016/ j.ijhm.2009, 10. 029.
UNWTO (2012). Yearbook of Tourism Statistics, Data 2006-2010, 2012 Edition, Published by the World Tourism Organization, UNWTO, Madrid, Spain. Available on site: https://pub. unwto.org/ WebRoot/ Store/ Shops/ Infoshop/ 4FCD/ BEFC/ ADD6/ BA6D/ AF25/ C A8 /0164 /75DE/ 120521_yearbook_2010_excerpt. pdf.
Williams, p., N. Soutar, Geoffrey (2009). value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context, Annals of tourism research, No 36 (3), pp413-438.
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,821 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,724 |
||