پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,500 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,089,855 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,193,497 |
ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین (مطالعۀ موردی: اسلام‌آباد کرج) | ||
| پژوهش‌های جغرافیای برنامه‌ریزی شهری | ||
| مقاله 5، دوره 6، شماره 2، تیر 1397، صفحه 289-306 اصل مقاله (426.97 K) | ||
| نوع مقاله: پژوهشی - کاربردی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jurbangeo.2018.253226.875 | ||
| نویسنده | ||
| اسماعیل نصیری هنده‌‌خاله* | ||
| دانشیار جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری دانشگاه پیام‌نور -ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف مطالعة حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین شهری است. این پژوهش با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفت و در آن، به این پرسش پاسخ داده شد که آیا عملکرد مدیریت شهری در محدودة مورد مطالعه براساس مدل سروکوال در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی موفق عمل کرده است. پژوهش حاضر توصیفی-تحلیلی است و در سال 1396 در محلة اسلام‌آباد شهر کرج انجام شد. جامعة آماری این مطالعه شامل تمامی ساکنان محدودة مذکور است و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، 328 نفر به‌دست آمد. ابزار اصلی این پژوهش، پرسشنامة مبنی‌بر مدل سروکوال است. تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌وسیلة نرم‌افزار آماری SPSS انجام شد و براساس نوع متغیرهای پژوهش، از روش‌های آمار ناپارامتریک استفاده شد. به‌منظور سنجش پایایی پرسشنامه‌ها، ضریب آلفای کرونباخ به‌کار رفت. ضریب مورد محاسبه با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS، 72/0 به‌دست آمد که نشانگر روایی و پایایی پرسشنامه‌هاست. همچنین در تحلیل‌های آماری، از آزمون‌های ناپارامتریک، ویلکاکسون، فریدمن و آزمون T استفاده شد. براساس نتایج، میان سطح رضایتمندی افراد مورد مطالعه و ویژگی‌های فردی، تفاوت معنا‌داری وجود دارد که این امر بر احساس رضایت آن‌ها از کیفیت خدمات شهری بسیار تأثیرگذار است. همچنین افزایش سطح سواد شهروندان، سطح انتظارات آن‌ها را افزایش داده است. در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، میان انتظارات و ادراکهای پاسخگویان شکاف وجود دارد. شکاف موجود در بعد پاسخگویی (33/3-) نشان می‌دهد شهروندان برای انتقال نظرات و پیشنهادهای خود دربارة مسائل مختلف عمرانی، اجتماعی و اقتصادی در سطح محله‌های شهری، همچنین انتقاد از این مقوله‌ها دسترسی آسانی به مدیریت شهری ندارند. در ابعاد ضمانت که به عواملی از قبیل ایجاد اطمینان در میان شهروندان مربوط است، انتظارات آن‌ها کمتر برآورده می‌شود و تأثیر این عوامل احتمالی برای بیان شکاف انتظارات ادراکهای پاسخگویان کاملاً مشهود است. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| اسلام‌آباد؛ خدمات شهری؛ رضایتمندی؛ کرج؛ مدل سروکوال؛ مناطق حاشیه‌نشین | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Assessment of Satisfaction with the Quality of Urban Management Services in Marginal Regions (Case Study: Islamabad City Karaj) | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Esmaeil Nasiri Hendehkhaleh | ||
| Associate Professor of Geography and Urban Planning, Payame Noor University, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Introduction The Islamabad of Karaj is one of the fine-grained and interconnecting urban area and one of the most problematic areas in Karaj City. Most residents of these tissues are benefited from direct and indirect urban management services. This research has been carried out in Islsmabad as a metropolitan area with urban services in the city of Karaj. Accordingly, the overall objective of this research is to measure residents' satisfaction with the quality of services in the Islamabad neighborhood of Karaj. The overall objective of this research is to: Provide a functional model for assessing the quality of services provided by urban management Determine the citizens' satisfaction with the quality of services provided in the Islamabad neighborhood of Karaj Based on the above objectives, the question arises whether urban management has been able to meet the expectations and perceptions of citizens in the Islamabad neighborhood in different dimensions. The hypothesis states that there is a statistically significant difference between the type of service provided by urban management in the current situation and the expected perceptions of the quality of services provided in the five dimensions of the SERVQUAL model. Methodology The statistical population of the study is rural people in Islsmabad. The sample size is 328 according to Cochran formula. The main tool for collecting field research data is a questionnaire which asks the dimensions of the quality of SERVQUAL services based on the surveys conducted by the authors and the requirements of services provided by urban management by the researchers to measure it from the scale of PARASURAMAN and its colleagues. Hence, the respondents' expectations and drafts of urban management services were evaluated in five dimensions of sensitivity, reliability, assurance, response and empathy. For statistical analysis, we used nonparametric tests, Friedman tests, T test and pair test. Results and discussion There is a significant difference between the average satisfactions of respondents with their expectations. As their level of literacy has increased, their expectations have also been increased. Therefore, it can be added that the highest level of service quality gaps in the SERVQUAL model belongs to a group with a university degree and the lowest gap is related to those who have highlighted primary level of education. The difference between the average expectations and perceptions of citizens about the effectiveness of urban management performance in creating judicial justice is significant at 99% confidence level. It can be said that urban management, in general, failed to meet the expectations and demands of citizens. For the final analysis and ranking of the SERVQUAL model components, the expectations of respondents about the dimensions of the effectiveness of urban management performance have been used through Friedman ranking test. The non-parametric WILCOXON test has been used to assess the significance of the effectiveness of urban management practices on the quality of urban services. Urban management has only been able to meet the expectations of residents living in the context and in other dimensions the average expectations are significantly higher than the average perceptions of respondents. The statistical analysis of the data shows that the highest level of service quality gap belongs to the SERVQUAL model's empathic dimension, which can make it difficult for the management to have access to long-term urban management problems. The quality gap in accountability implies that citizens do not have easy access to city executives to state their opinions, criticisms and suggestions in various areas. The quality gap in terms of assurance shows that the performance of promised services and the provision of services have not been fully operational as soon as possible and the behavior of managers has failed to meet the expectations of citizens living in Islamabad. Conclusion Therefore, the present study seeks to find an applied model of the SERVQUAL method to measure citizens' satisfaction with the quality of services offered by urban management. The findings of this study showed that SERVQUAL model is an appropriate tool to measure the quality of services provided in the Islamabad neighborhood of Karaj. The results of this research showed that the dimensions of the quality of urban services can be ranked in importance for the urban population of urban texture. Thus, one can assess the quality of urban services from the citizen's point of view. The results of this study showed that there is a significant difference between the satisfaction levels of the subjects with individual characteristics, so that with an increase in the level of literacy, the level of citizen’s expectations can also increase and their level of perceptions can decrease. In fact, respondents have a very different level of education, perception, and expectation of urban management services according to their type of job. This has been very influential on their satisfaction with the quality of urban services. With increase in levels of citizenship, their expectations are increased, and the highest quality service gap in the SERVQUAL model belongs to the group that has university education. Statistical analysis and inference from the content of the questionnaire indicate that there is a gap between the expectations and the perceptions of respondents in all aspects of the quality of service. In the SERVQUAL model, accountability means willingness to help customers and provide instant services to them. The existing gap suggests that citizens do not have easy access to urban management for their ideas and suggestions on urban issues. The gap in the accountability dimension implies that citizens cannot conveniently have access to urban managers and that citizens are not able to talk to urban management about their ideas and criticisms of various civil, social, and economic issues in urban neighborhoods. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Satisfaction, urban services, marginal areas, SERVQUAL Model, Islamabad, Karaj | ||
| مراجع | ||
|
ابراهیم‌‌زاده، عیسی و حسین کماسی، 1393، «ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری براساس مدل سرکوال (مطالعة موردی: شهرداری سنقر)»، فصلنامة مطالعات برنامه‌ریزی شهری، سال دوم، شمارة 6، صص 153-172. ابراهیمی، لقمان، 1389، ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری براساس مدل کیفیت خدمات (ServqualModel)، پایان‌نامة کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، دانشگاه سیستان و بلوچستان. احدنژاد، محسن و سمیه علیپور، 1392، «بررسی روند مداخله و تخریب در اسلام‌آباد»، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، سال چهارم، شمارة 14، صص 21-40. برک‌پور، ناصر، گوهری‌پور، حامد و مهدی کریمی، 1389، «ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایة سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری؛ نمونة موردی مناطق 1 و 11 شمال تهران»، دوفصلنامة مدیریت شهری، شمارة 25، صص 203-218. توفیقی، شهرام و همکاران، 1390، «کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال»، فصلنامة راهبردهای آموزش، سال اول، شمارة 1 (21-26)، صص 23-40. شفیعی ثابت ناصر و نگین‌سادات میرواحد، 1396، «ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران براساس مدل سروکوال؛ مطالعة موردی سکونتگاه‌های شهرستان ورامین»، مجلة آمایش جغرافیایی فضا، سال هفتم، شمارة 23، صص 90-104. عباسیان، مریم و همکاران، 1392، «تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال»، مجلة دانشگاه علوم پزشکی، قم، سال هفتم، شمارة 7 (2-9)، صص 20-37. عنایتی، ترانه، ضامنی، فرشیده و نگار نصیرپور دروثی، 1392، «بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران براساس الگوی سروکوال»، مجلة مدیریت ارتقای سلامت، سال سوم، شمارة 2، صص 32-40. فعلی، سعید، بیگلری، نگین و غلامرضا پزشکی راد، 1390، «رضایتمندی دانشجویان دانشکدة کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس از کیفیت خدمات آموزشی ارائه‌شده به آن‌ها با استفاده از مدل کیفیت خدمات ServQual»، مجلة پژوهش‌های اقتصاد و توسعة کشاورزی ایران، دورة2-42 ، شمارة 2، صص 199-207. کونتر، هرولد، 1388، اصول مدیریت، ج 1 و 2، ترجمة محمدعلی طوسی و همکاران، انتشارات مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران. میرفخرالدینی، سیدحیدر، صالح اولیا، محمد و رضا جمالی، 1388، «مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی (مطالعة موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد)»، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، سال هشتم، شمارة 53، صص 131-157. ناظمی، شمس‌الدین و سارا پدرامنیا، 1388، «ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال، مطالعة موردی فضای سبز شهری مشهد»، فصلنامة مشهدپژوهی، سال دوم، شمارة 3، صص 17-33. یحییپور، مهدی و سیدمناف هاشمی، 1390، اصول مبانی مدیریت خدمات شهری در شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور. Aydemir, S. D., and Gerni, C., 2011, Measuring Service Quality of Export Credit Agency in Turkey by Using Servqual, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol. 10, No. 24, PP. 1663-1670. Al Bassam, T., and Al Shawi, S., 2011, Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts, in Proceedings of 14th International Business Research Conference. Akbaba, A., 2006, Measuring Service Quality in the Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25, No. 2, PP. 170-192. Banki, B. et al., 2009, An Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s Model Into QFD Fir Logistics Services: A Case Study from Turkey, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21, No. 1, PP. 106-126. Buttle, F., 1995, SERVQUAL: Review, Critique, Research, Research Agenda, European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 1, PP. 8-31. Coleman, J., 2009, Social in the Creation of Human Capital, American Journal Osg Sociology, Vo. 114, No. 94, PP. 95-120. Donnelly, M. et al., 2006, Assessing the Quality of Police Service Using SERVQUAL, An International Journal of Police Strategies and Management Vol. 29. No. 1, PP. 92-105. Ham, L., and Hayduk, S., 2016, Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality, International Journal of Value-Based Management, Vol.120, No. 16, pp. 223-242. Jamal, A., and Nasser, K., 2003, Factors Influencing Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Pakistan, International Journal of Commerce and Management, Vol. 13, No. 2, PP. 29-53. Legcevic, J., 2010, Quality Gap of Educational Services in Viewpoints of Students, Ekonomska Misao I Praska, Vol. 14, No. 2, PP. 279-298. Kadago, J., Sandoz S., and Ham Haber J., 2014, Good Urban Governance, Actor’s Relations and Paradigms: Lessons from Nairobi, Kenya, and Recife, Brazil, 46th ISOCARP Congress. Ladhari, R., 2009, A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, No. 2, PP. 172-198. Martinez, J., 2010, Challenges in transforming manufacturing organisations into product-service Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 1, PP. 449-469 Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 63, No1., PP. 12-37. Peter, S., and Michael, H., and Debra, H., 2000, Why Do they Leave, Why Do They Stay? Perception of Service Quality at a New University,conference Anzmac,pp 1197-200. Rajdeep, S., 2010, SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors From Faculty Perspective in Higher Education, International Journal of Engineering Science and Technology, Vol. 2, No. 7, PP. 3297-3304. Osman, Z., and Sentosa, I., 2013, Service Quality and Customer Loyalty in Malaysian Rural Tourism: A Mediating Effect of Trust, Vol. 1 No. 1, PP. 31-42. Rodriguez, P. G. et al, 2009, Quality Dimensions in the Public Sector: Municipal Services and Citizens Perception, International Review Public Nonprofit Marketing, Vol. 6, No.3 PP. 75-90. Abbasian, M. et al, 2012, Analysis of the Gap Between Students Perceptions and Expectations about the Quality of Educational Services Using the SERVQUAL Model, Journal of Qom University of Medical Sciences, Vol.1 No. 7 (2-2), PP. 20-37. (In Persian) Berekpour, N., Goharipour, H., and Karimi, M., 2010, Evaluation of Municipal Performance Based on Measuring the Satisfaction of People from Urban Services, Case Study in Northern and Northern Regions of Tehran, Two Urban Management Quarterly, Vol. 1, No. 25, PP. 203-218. (In Persian) Conter, H., 2009, Principles of Management, Vol. 1 and 2, Translators MohammadAli Tousi, et al., Management and Planning, Tehran. (In Persian) Feli, S., Biglari, N., and PezeshkiRad, Gh., 2011, Satisfaction of Students of Agricultural College of Tarbiat Modares University From the Quality of Educational Services Provided to Them Using the Servqual Service Quality Model, Iranian Journal of Agricultural Economics and Development, Vol. 4, No. 2, PP. 199-207. (In Persian) Ebrahimzadeh, I., and Kamasi, H., 2013, Evaluation and Analysis of Quality of Municipal Services Based on the Sarqual Model (Case Study of Sanqor Municipality), Quarterly Journal of Urban Planning, Vol. 2, No. 6, PP. 153-172. (In Persian) Enayati, T., Zameni, F., and Nasirpour Dorousi, N., 2013, Quality Evaluation of Mazandaran University of Medical Sciences Based on SERVQUAL Model, Journal of Health Promotion Management, Vol.1, No. 2, PP. 32-40. (In Persian) Ebrahimi, L., 2010, Evaluation of Municipal Services Quality Based on SERVQUAL MODEL, Master's Thesis in Geography and Urban Planning, Sistan and Baluchestan University. (In Persian) Mirfakhrodini, H., Olia, M. S., and Jamali, R., 2009, Reengineering of Quality Management in Higher Education Institutions (Case Study: Graduate Students of Yazd University), Quarterly Journal of Research and Planning in Higher Education, Vol. 1, No. 53, PP. 131-157. (In Persian) Nazemi, Sh., Pedramnia, S., 2009, Evaluation and Analysis of Service Quality Using the Servoqual Model, Case Study of Mashhad Urban Green Space, Mashhad Pajouhisi Quarterly, Vol. 1, No. 3, PP. 17-33. (In Persian) ,nirvansi, M. B., 2015, Critical Issues For TQM Implementation in Higher Education, TQM Mag., Vol. 16, No. 6, PP. 382-386. Shafiee Sabet, N., and Mirvahed, N., 2017, Evaluation of the Quality of Services Provided by the Islamic Revolution Housing Foundation on the Basis of the SERVQUAL Model, Case Study of Residential Settlements in Varamin, Journal of Geographical Space, Vol. 7, No. 23, PP. 90-104. (In Persian) Tofighi, Sh. et al, 2011, Quality of Educational Services from Students' Point Of View; SERVQUAL MODEL, Quarterly Journal of Educational Strategies, Vol. 1, No. 1 (21-26), PP. 23-40. (In Persian) Yahyapour, M., and Hashemi, M., 2011, Principles of Basis of Urban Services Management in the Municipality, First Edition, Publications Center for Urban Planning Studies. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 541 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 885 |
||