مدیریت تجربۀ مشتری؛ حوزهها و روندهای پژوهش | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| دوره 13، شماره 2، 1400، صفحه 502-523 اصل مقاله (1017.07 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jibm.2021.317302.4034 | ||
| نویسندگان | ||
| پریسا موسوی1؛ فریبرز رحیم نیا* 2؛ محمد مهرآیین3؛ مهدی شامی زنجانی4 | ||
| 1دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
| 2استاد، گـروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصـادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
| 3استاد، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران. | ||
| 4دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف: در سالهای اخیر، مدیریت تجربه مشتری بهعنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است. اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است. این مطالعه با هدف بررسی پژوهشهای حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزهها و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیهوتحلیلهای کتابسنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربۀ مشتری پرداخته است. دادههای این پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمعآوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتابشناختی و تحلیل همرخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزهها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ها: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در 9 خوشه دستهبندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافتههای این مطالعه مشخص شد که در سالهای اخیر، موضوعاتی مانند کلاندادهها، سفر مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزهها و روند تحقیقاتی مدیریت تجربه مشتری، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه میدهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک میکند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت تجربه مشتری؛ تجربه مشتری؛ تحلیل شبکه؛ تحلیل کتابسنجی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,297 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,318 |
||