پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 161 |
| تعداد شماره‌ها | 6,532 |
| تعداد مقالات | 70,501 |
| تعداد مشاهده مقاله | 124,101,452 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 97,208,109 |
ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف | ||
| مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 7، دوره 1، شماره 3، 1388 اصل مقاله (206.35 K) | ||
| نویسندگان | ||
| سعید سعیدا اردکانی؛ سیدحیدر میرفخر الدینی؛ محمد زارعیان | ||
| دانشگاه یزد | ||
| چکیده | ||
| بانک‌ها در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات‌تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته‌های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت‌دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| ادراکات؛ انتظارات؛ کارکنان بانک؛ کیفیت خدمات؛ مشتریان | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| An Evaluation of Service Quality of Banking, Identifying Its Priorities and Measures for Improvement | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Saeid Saeida Ardakani؛ Seyyed Heidar Mirfakhraldini؛ Mohammad Zareian | ||
| چکیده [English] | ||
| In recent years, banks must give more different and various services, because of maintaining of live and increasing their profitability. For the reason that high quality of services in attaining success is important, this question has propounded that how we can evaluate bank service quality. So, this research has performed with goal as evaluation of bank service quality in the agriculture bank. By spread Observation in literature, effective factors on bank service quality identified. Then customer's and clerk's view for importance of factors has attained. Being difference in opinion between customer's view and clerk's view about bank services, studied by using several statistic tests. Afterwards, suitable models used for evaluating service quality of bank. Results show that, there is meaningful difference between customer's view and clerk's view about importance of effective factors on bank service quality. Moreover, statistic tests and analysis show meaningful difference between customer's view and clerk's view about state of services. According to research results, "Speed in giving needed services to customers" and "giving services of bank in promised time" have identified as most necessary criteria to be improved. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Banking Staff, customers, Expectations, Perceptions, Service quality | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 5,656 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 4,532 |
||