پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,230 |
| تعداد مقالات | 67,755 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,103,011 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,855,101 |
طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن | ||
| فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود) | ||
| مقاله 4، دوره 21، شماره 4 - شماره پیاپی 1000266، شهریور 1387 اصل مقاله (168 K) | ||
| نویسنده | ||
| احمد شربت اوغلی* | ||
| چکیده | ||
| امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک‌های توسعه‌ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی‌های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به‌عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده‌های مربوط به ابعاد ویژگی‌های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی‌های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده‌ها را تبیین می‌کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| بانک توسعه‌ای؛ رضایت مشتری؛ فرآیند دسترسی به خدمات؛ کیفیت خدمات؛ ویژگی‌های خدمات | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Designing a Model for Measuring Customer Satisfaction in Development Banking: The Case Study of Bank of Industry & Mine | ||
| چکیده [English] | ||
| The purpose of this article is to present a model for customer satisfaction in the development banking sector. In the design of the customer satisfaction model, an attempt has been made to consider the characteristics of the development banks. Thus, three dimensions of quality of service, characteristics of the service, and access to service have been considered as the main dimensions of the model. Using factor analysis we have identified the main factor contributing to the service characteristics that explained 60% of the variance of the data. Similarly, applying factor analysis to access to service processes we identified three factors that together explained 78.5 percent of the variance in the data, thus, providing statistical significance to our proposed model for measuring of customer satisfaction. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| access to service process, Customer Satisfaction, development bank, service characteristics, Service quality | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,304 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,397 |
||