پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 158 |
| تعداد شماره‌ها | 6,226 |
| تعداد مقالات | 67,700 |
| تعداد مشاهده مقاله | 115,008,914 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 89,691,010 |
بررسی رابطۀ علّی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایۀ اجتماعی در بانک‌های تجاری | ||
| مجله علمی "مدیریت سرمایه اجتماعی" | ||
| مقاله 5، دوره 3، شماره 1، فروردین 1395، صفحه 69-87 اصل مقاله (484.24 K) | ||
| نوع مقاله: پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jscm.2016.58325 | ||
| نویسندگان | ||
| عادل آذر1؛ مجتبی فرخ* 2؛ حمید جانانی3 | ||
| 1استاد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| 2دانشجوی دکتری، مدرس دانشگاه قم، قم، ایران | ||
| 3دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه قم، ایران | ||
| چکیده | ||
| امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان با تأکید بر متغیرهای سرمایة اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعة آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانک‌های تجاری استان‌های تهران، قم و مرکزی تشکیل می‌دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود که از پرسشنامه‌های توزیع‌شده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبة آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین‌شده ارزیابی و تأیید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تأیید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می‌دهد همة مسیرها از عدالت و سرمایة اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایة اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن‌ها تأیید می‌شود. می‌توان نتیجه گرفت سرمایه‌گذاری بر سرمایة اجتماعی در کنار عدالت می‌تواند به بهبود رضایتمندی مشتریان کمک کند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایت مشتری؛ سرمایة اجتماعی؛ عدالت سازمانی | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Considering the Causal Relationship of Organizational Justice with Customer Satisfaction through the Mediating Role of Social Capital in Commercial Banks | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Adel Azar1؛ Mojtaba Farrokh2؛ Hamid Janani3 | ||
| 1Professor, Faculty of Management & Economy, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran | ||
| 2PhD Student, Lecturer, University of Qom, Qom, Iran | ||
| 3M.A Student, Faculty of Management & Economy, University of Qom, Qom, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Today, customer satisfaction as a factor of success of companies has a main importance in the marketing literature. This study has been done to identify factors affecting customer satisfaction with an emphasis on the social capital and the organizational justice. The statistical population of the study includes staff and customers of the commercial banks in Tehran, Qom and Markazi provinces. To collect data, cluster sampling and questionnaire were used. Among the questionnaires distributed among employees and customers, 155 and 257 questionnaires were returned, respectively. The reliability and validity of the questionnaires was evaluated and verified by using Cronbach's alpha, composite reliability and average variance extracted (AVE). Structural equation modeling was used to test the conceptual model. The results show that all the paths from the organizational justice and the social capital to the customer satisfaction as well as paths of the social capital to customer satisfaction with the mediator of the justice are meaningful. Thus, the relationship between them is confirmed. It can be concluded that investment in the social capital in the equity can help to improve customer satisfaction. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customer Satisfaction, Organizational Justice, Social capital | ||
| مراجع | ||
10. Ambrose, M.L. (2002). Contemporary justice research: A new look at familiar questions. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 803-812. 11. Bolino, M.C.; Turnley, W.H.; Bloodgood, J.M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4), 505-522. 12. Chuang, Y.C.; Chuang, K.Y. (2008). Gender differences in relationships between social capital and individual smoking and drinking behavior in Taiwan. Social Science & Medicine, 67(8), 1321-1330. 13. Coleman, J.S.; Coleman, J.S. (1994). Foundations of social theory. Harvard university press. 14. DeConinck, J.B. (2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, 63(12), 1349-1355. 15. Elamin, A.M.; Alomaim, N. (2011). Does organizational justice influence job satisfaction and self-perceived performance in Saudi Arabia work environment?. International Management Review, 7(1), 38. 16. Fernandes, C.; Awamleh, R. (2006). Impact of organizational justice in an expatriate work environment. Management Research News, 29(11), 701-712. 17. Goodwin, C.; Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Business research, 25(2), 149-163. 18. Israel, G.D.; Beaulieu, L.J.; Hartless, G. (2001). The influence of family and community social capital on educational achievement. Rural Sociology, 66(1), 43-68. 19. Jamal, A.; Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160. 20. Joyce, R. (2009). The benefits of social capital in the workplace. Richman Resources. 21. Karriker, J.H.; Williams, M.L. (2007). Organizational justice and organizational citizenship behavior: A mediated multifocal model. Journal of Social Science, 4(6), 148-156. 22. Khodaei, R.; Valehzaghard, H.; Anvar, H. (2013). A study on the effect of social capital on job satisfaction and citizenship behaviour. Management Science Letters, 3(7), 1873-1878. 23. Kray, L.J.; Lind, E.A. (2002). The injustices of others: Social reports and the integration of others' experiences in organizational justice judgments. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 906-924. 24. Lazarova, M.; Taylor, S. (2009). Boundary less careers, social capital, and knowledge management: Implications for organizational performance. Journal of Organizational Behavior, 30(1), 119-139. 25. Levy, P.E.; Williams, J.R. (1998). The role of perceived system knowledge in predicting appraisal reactions, job satisfaction, and organizational commitment. Journal of Organizational Behavior, 19(1), 53-65. 26. Mowen, J.C.; Grove, S.J. (1983). Search behavior, price paid, and the comparison other: an equity theory analysis of post purchase satisfaction. In Day, R.L. & Hunt, H.K. (eds), International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Bloomington, 57-63. 27. Nahapiet, J.; Ghoshal, S. (1998). Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage. Academy of Management Review, 23(2), 242-266. 28. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. 29. Putnam, R.D. (2001). Bowling alone: The collapse and revival of American community. Simon and Schuster. 30. Requena, F. (2003). Social capital, satisfaction and quality of life in the workplace. Social Indicators Research, 61(3), 331-360. 31. Seiders, K.; Berry, L.L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20. 32. Swan, J.E.; Combs, L.J. (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept. Journal of Marketing, 40(2), 25-33. 33. Tax, S.S.; Brown, S.W.; Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. The Journal of Marketing, 62(2), 60-76. 34. Westbrook, R.A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7(1), 49-54. 35. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of Marketing, 4(1), 68-123.
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,902 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,142 |
||