بررسی رابطۀ علّی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایۀ اجتماعی در بانکهای تجاری | ||
| مجله علمی "مدیریت سرمایه اجتماعی" | ||
| مقاله 5، دوره 3، شماره 1، 1395، صفحه 69-87 اصل مقاله (484.24 K) | ||
| نوع مقاله: پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22059/jscm.2016.58325 | ||
| نویسندگان | ||
| عادل آذر1؛ مجتبی فرخ* 2؛ حمید جانانی3 | ||
| 1استاد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران | ||
| 2دانشجوی دکتری، مدرس دانشگاه قم، قم، ایران | ||
| 3دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه قم، ایران | ||
| چکیده | ||
| امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان با تأکید بر متغیرهای سرمایة اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعة آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانکهای تجاری استانهای تهران، قم و مرکزی تشکیل میدهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونهگیری خوشهای بهکار گرفته شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود که از پرسشنامههای توزیعشده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبة آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیینشده ارزیابی و تأیید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تأیید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان میدهد همة مسیرها از عدالت و سرمایة اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایة اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آنها تأیید میشود. میتوان نتیجه گرفت سرمایهگذاری بر سرمایة اجتماعی در کنار عدالت میتواند به بهبود رضایتمندی مشتریان کمک کند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| رضایت مشتری؛ سرمایة اجتماعی؛ عدالت سازمانی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,384 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,573 |
||